Mandar un correo electrónico a una tienda es complicado y cada vez son menos las personas que quieren hablar por teléfono. Los compradores prefieren mandar un mensaje y así preguntar características del producto o decidir comprarlo.
Pero responder todos esos mensajes desde diferentes canales en tiempo récord también es complicado.
Este era uno de los problemas que tenía el grupo empresarial LHMV (que comercializa productos de lujo) y que en 2017 le ofreció a un joven salvadoreño que estudiaba su MBA en Hong Kong y a otros dos amigos resolverlo en menos de un mes.
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Ese salvadoreño es Gerardo Salandra, un joven de 30 años cuya curiosidad, pasión por los videojuegos y su talento en las matemáticas lo llevó a estudiar una beca en Alemania y luego especializarse con una maestría en Hong Kong.
Con este acertijo por resolver, Gerardo y sus amigos se decidieron a presentarle a la empresa un software que se posicionara sobre Whatsapp y otras plataformas para observar los mensajes que entran y salen y de esa manera capturar más ventas, acceder a características únicas de los clientes, generar estrategias de marketing y lograr una mayor rapidez.
Y lo que parecía un proyecto prometedor resultó ser un rotundo éxito. Este software fue llamado Respond.io, una plataforma conocida como SaaS (Software as a Service) que funciona como una bandeja de entrada omnicanal, es decir que puede conectar múltiples canales como Facebook, SMS, WeChat o WhatsApp en una sola herramienta.
Esta herramienta permite que equipos de todos los tamaños respondan a los mensajes de cualquier canal desde un panel centralizado y así la comunicación con los clientes sea más fácil y rápida.
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“Yo ya había hecho unos prototipos de esto porque a mí me ha pasado que no quiero mandar correos a un negocio y llamar es como… de otra generación”, cuenta en una entrevista con El Diario de Hoy.
Con esta plataforma, marcas multinacionales pueden escalar sus conversaciones a un millón de mensajes al día, a través de diferentes equipos.
El proyecto tuvo tal éxito que ahora es usado por grandes marcas como McDonald’s, Radisson Hotels, Toyota, Subway, Honda, Yoho, Roche, ShareChat y Bigo, que han aprovechado la revolución del comercio social y conversacional.
Hace un mes, su empresa obtuvo un financiamiento de serie A por $7 millones con los que planea expandir su plataforma en El Salvador, México, Colombia, Uruguay y Brasil.
Según Gerardo, solo en El Salvador ya hay más de 200 empresas que utilizan su plataforma para conectar con sus clientes. A Gerardo le sorprende que sea El Salvador uno de los países de Centroamérica que más movimientos de mensajes registre, sobre todo después de la pandemia que modificó los hábitos de consumo de los salvadoreños.
Ahora que los fondos le ayudarán a expandir sus operaciones, Gerardo planea que solo en El Salvador haya más de 1,000 empresas registradas a su plataforma, con la que espera hacer crecer a muchas compañías.
“Hemos creado una infraestructura increíble para dar servicio a estos enormes clientes: procesamos más de 140 millones de mensajes al mes”, afirma Hassan Ahmed, director de tecnología de Respond.io.
Sus inicios
Hasta hace algunos años Gerardo aún era estudiante de la Escuela Alemana en San Salvador, pero tras aprovechar la oportunidad de una beca en Alemania logró posicionarse rápidamente en empresas como la multinacional de tecnología IBM donde trabajó con inteligencia artificial y en Google donde creó startups que luego vendió a reconocidas marcas como Adidas.
Al terminar su beca decidió continuar con sus estudios de MBA (Maestría en Administración de Empresas por sus siglas en inglés) en Chinese University de Hong Kong, que luego lo llevó a conocer a Hassan Ahmed e Iaroslav Kudritskiy, con quienes fundó Respond.io.
Gerardo dice que siempre fue un niño curioso, pues quería saber cómo funcionaban los aparatos, un hábito que aprendió de su padre, quien por ser ingeniero le enseñaba todo sobre transistores y piezas.
“Mi papá es ingeniero y mucho de la forma que yo pienso viene de las enseñanzas que él me dio. Era muy curioso. Yo rompí, arruiné la mayor parte de electrodomésticos en la casa. Eso me ayudó mucho a crear esa mentalidad de ser curioso y ver cómo las cosas funcionan y cómo las puedo hackear”, dijo en una entrevista a El Diario de Hoy.
De adolescente se interesó mucho en los videojuegos. Su favorito era Age of Empires, que terminó “hackeando” para saber cómo funcionaba y ganar.
Hoy día está instalado en Kuala Lumpur, Malasia, desde donde dirige esta empresa que promete una revolución del comercio digital en Latinoamérica.