En la actualidad, tener control de los procesos comerciales en toda empresa, ya sea pequeña o multinacional, es fundamental para garantizar el éxito en un mercado cada vez más competitivo. En este sentido, no solo se trata de realizar ventas, sino de hacerlo de manera efectiva, lo que implica tener una atención cercana y personalizada con los clientes.
En primer lugar, es importante destacar que el control digital de los procesos permite a las empresas tener una visión más clara y precisa de sus operaciones, lo que a su vez les permite detectar oportunidades de mejora, así como de identificar problemas y fallos en sus procesos, para corregirlos a tiempo y optimizar su rendimiento.
La gestión de los procesos comerciales son clave para garantizar la eficiencia y la productividad del equipo y la empresa. Si se cuenta con un desarrollo de gestión de ventas y de atención al cliente bien estructurado, se puede lograr un mejor aprovechamiento de los recursos, lo que se traduce en una mayor rentabilidad y principalmente en la satisfacción del cliente.
Asimismo, la atención cercana y personalizada con los clientes es un aspecto fundamental que no se puede pasar por alto. En una época en la que la competencia es cada vez más feroz, las empresas deben buscar formas de diferenciarse de sus competidores, y una de ellas es a través de la calidad del servicio que brindan. Así que, aparte de digitalizar todos los procesos de una empresa, un sistema de CRM es indispensable.
El Customer Relationship Management (CRM sus siglas en ingles) y en español Administración de la Relación con el Cliente, como se le conoce en el mundo de los negocios, es una herramienta no solo esencial, si no, indispensable para cualquier empresa no importando su tamaño, que quiera mejorar la relación con sus clientes, conocerlos íntimamente y aumentar la eficiencia de sus procesos de ventas y marketing, por ende, incrementar sus ventas y su rentabilidad.
En este artículo, exploraremos cómo el uso de un CRM puede ayudar a una empresa a crecer y por qué es tan importante tener uno en su estrategia comercial.
Primero, ¿qué es un CRM?
Un CRM es un software desarrollado para permitir a las empresas gestionar y analizar las interacciones con sus clientes actuales y potenciales. Esto incluye datos como el historial de compras, el valor del cliente en términos monetarios y rentabilidad, el seguimiento de las interacciones de ventas y marketing, como también; la gestión de tareas y actividades relacionadas con el cliente. De esta manera el CRM ayuda a una empresa a segmentar a sus clientes y personalizar sus ofertas y comunicaciones publicitarias.
Con un CRM, las empresas pueden realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes potenciales y automatizar los procesos de ventas y así los representantes de ventas puedan centrarse en cerrar más negocios.
Esto puede incluir la automatización de:
· Consultas (Desarrollo de consultas con sistema de manejo de parámetro y visualización de estadísticas).
· Plataforma de e-Mails, Agenda de Actividades y Video Conferencias.
· Chat Privado
· Crear encuestas y formularios
· Gestión de los Prospectos, Oportunidades, cierre de ventas y su seguimiento de Postventas.
· La oportunidad de realizar ventas cruzada o adicionales y así incrementar el Ticket de ventas.
· Medir el Índice de Satisfacción del Cliente. (ISC)
Sin tomar en cuenta de mejorar la eficiencia de los procesos de ventas y ayudar a las empresas a aumentar la lealtad de los clientes. Uno de los principales atributos de un CRM, es que las empresas pueden ofrecer una experiencia personalizada y única para cada cliente, o grupos de clientes con parámetros similares, lo cual ayuda a que los clientes se sientan valorizados y así aumentar su lealtad para con la marca.
Además de mejorar la eficiencia de los procesos de ventas y aumentar la lealtad de los clientes, un CRM permite las empresas a analizar los datos de sus clientes para identificar tendencias y patrones en su comportamiento de compra. Esto puede ayudar a lograr uno de los mayores beneficios de la digitalización y CRM conjuntamente, que es que permite medir y monitorear los procesos internos y comerciales de una empresa e identificar áreas de mejora y optimización, lo que se traduce en una mayor eficiencia y rentabilidad.
Además, la digitalización también facilita el manejo de inventario, permitiendo la implementación de sistemas “just intime” (Justo a Tiempo) que el japones Kiichiro Toyoda otorgó a la visión pionera de producir solamente lo necesario, en el momento oportuno, que busca aumentar la eficiencia y reducir los costes a través de la reducción o eliminación de desperdicios en el proceso y mejoran la satisfacción del cliente.
Por ende, el control de los procesos comerciales y la atención personalizada al cliente, son fundamentales para el éxito de cualquier empresa en un mercado cada vez más competitivo. Por ello, su digitalización y la implementación de CRM son herramientas esencial e indispensable para su empresa, y así mejorar la eficiencia de sus procesos internos y externos, aumentar la lealtad de los clientes, por ende, el aumento de sus ventas y utilidades.
¿Digitalizar o no digitalizar? Esa es la pregunta.
Solamente usted tiene la respuesta correcta.
Ricardo Panzacchi Mezzofanti
Fundador de ezyBeez.com
McCoy College of Business
Texas State University